Aujourd’hui encore, les entreprises n’appréhendent pas toujours avec justesse l’impact d’une bonne relation client sur le niveau des ventes, ainsi que la réputation qui en découle. Or, un service client peut être un excellent outil marketing quand il est bien géré. Voici quelques pratiques qui en font une valeur ajoutée commerciale.
Pourquoi développer votre service client ?
Compte tenu du développement des technologies de communication, les exigences des clients en matière de rapidité et de qualité de réponse n’ont jamais été aussi pressantes. Si vous êtes à la tête d’une jeune entreprise, il est important d’accorder une attention toute particulière au développement de votre service clientèle.
Dans certains cas, ce service a simplement pour mission d’orienter les clients ou prospects vers les interlocuteurs les plus à même de répondre à leurs questions. Le 118500 par exemple est un numéro d’annuaire universel qui vous met en contact avec le service client d’entreprises ou de marques dont vous recherchez les services.
Le service client peut aussi être constitué de façon à pouvoir traiter les demandes directement. Contrairement au premier cas, il est équipé pour traiter à son niveau les demandes relatives par exemple à :
- Des erreurs de facturation ;
- Des retards ou défauts de livraison ;
- Des dysfonctionnements sur des appareils achetés.
Quel que soit le rôle de votre service client, il est important de travailler à améliorer ses performances. Le retour sur investissement ne sera peut-être pas systématique, mais la qualité d’un service client se ressent in fine sur le taux de rétention des clients et donc, sur les ventes.
Comment développer un service client de qualité ?
Abordons maintenant les bonnes pratiques pour améliorer les performances de votre service clientèle.
Trouver les profils adaptés
Après la définition des objectifs et des missions de votre service clientèle, la constitution de l’équipe qui va se charger de la tâche est l’étape la plus déterminante du processus. Les personnes que vous sélectionnerez doivent avoir :
- Une facilité à communiquer ;
- Une personnalité accessible ;
- Une maîtrise de soi et une stabilité émotionnelle ;
- De la rigueur et du dynamisme ;
- Une envie intrinsèque de rendre service.
Former le service clientèle sur le fonctionnement de l’entreprise
C’est le premier facteur de succès d’un service client. Quand on se contente de répéter de façon quasi mécanique et sur un ton lénifiant des phrases écrites dans un document affiché devant soi, les clients ressentent très vite le manque d’intérêt de leur interlocuteur et ne manquent pas d’en prendre acte.
Au lieu de juste embaucher du personnel et de le laisser à l’œuvre, il faut lui offrir une formation exhaustive sur la société (ses débuts, son évolution, ses produits, ses succursales, ses partenaires, etc.). Ils doivent savoir ce qui se passe dans chaque section de l’entreprise et être capables de répondre à des questions aussi bien générales que spécifiques.
Développer un système de feedback interne
Plus les représentants de votre service clientèle seront écoutés, mieux ils écouteront vos clients, c’est la règle de la symétrie des attentions. Pensez donc à organiser de temps à autre des séances de travail avec les agents pour écouter les demandes récurrentes qu’ils reçoivent.
Il est aussi important de veiller à offrir à vos préposés au service clientèle une vue globale de leurs interactions avec les clients et les prospects, en vous servant notamment des outils CRM. À ces occasions, n’hésitez pas à identifier et encourager les bonnes pratiques, tout en décourageant les mauvaises.
Miser sur la proactivité plutôt que sur la réactivité
Pour être excellent, un service client ne doit rester ni passif ni réactif : il ne faut pas attendre que les clients vous contactent. Certains ne viendront pas vers vous si par exemple, ils ont eu des expériences négatives par le passé avec d’autres entreprises.
Vous devez donc aller vers les clients dans l’objectif d’améliorer leur expérience avec vos produits, vos services et avec votre marque en général. Vous pouvez à titre d’exemple, créer un profil Facebook, Instagram, Twitter, une chaîne YouTube, etc. que vous ferez animer régulièrement avec du contenu multimédia adapté pour inciter vos clients à vous contacter.
L’écoute productive et proactive
Face aux clients et aux prospects, l’écoute est l’atout suprême. Quelle que soit la raison pour laquelle ils vous contactent, vous devez les écouter attentivement, cela implique que vous devez pouvoir reconnaître vos erreurs quand vous en commettez.
Par ailleurs, aucune entreprise ne peut se targuer de satisfaire ses clients à 100% tout le temps. Des clients viennent toujours se plaindre, certains font des commentaires acerbes, et d’autres boudent carrément. Gardez toujours à l’esprit que ce sont les clients les plus insatisfaits qui vous en apprendront le plus. Vous ne devez jamais cesser de les écouter et de prendre en compte leurs notes, avis et commentaires, sans pour autant devoir répondre à toutes leurs requêtes.
Passer à l’action
L’action est une conséquence obligatoire de votre écoute productive et proactive, c’est ce qui prouve que vous n’ignorez pas les avis et commentaires de vos clients. Leurs feedbacks n’étant pas nécessairement irrationnels, vous devez les collecter et vous assurer que les problèmes qui les ont engendrés soient définitivement résolus.
Vous pourrez aussi analyser l’ensemble des plaintes des clients par période afin de voir comment évolue la courbe de satisfaction de la clientèle. Pour plus de professionnalisme, vous pouvez vous offrir des logiciels CRM ou ERP qui permettent de gérer une telle tâche.
Focalisez-vous sur la fidélisation du client
Il y a effectivement de bonnes chances qu’un client satisfait revienne vers vous. Si un client satisfait n’équivaut pas toujours à un client fidélisé, un client fidèle est lui prêt à se muer en ambassadeur autoproclamé de votre marque. Développer un service client de qualité passe donc aussi par la rétention de vos clients plutôt que par leur satisfaction seule.
Concrètement, dès qu’un prospect vous contacte pour un renseignement ou qu’un client vous signale un problème, considérez que vous tenez là une opportunité d’obtenir une conversion (pour le prospect) ou une fidélisation (pour le client). Cela passe également par certaines pratiques dont l’une des plus efficaces est de marquer les occasions spéciales comme les anniversaires des clients. Envoyer un message d’anniversaire ou un petit cadeau à ceux qui sont les plus fidèles est un excellent moyen de renforcer les liens avec eux. Il est plus facile de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.
Mettez ces conseils en pratique et vous devriez bientôt avoir un service clientèle redoutable !