Lorsque l’on parle de service client, la plupart d’entre nous entrepreneurs pensent à une standardiste qui passe la journée au téléphone pour écouter les plaintes des clients. Pourtant, ce service a un rôle bien plus important dans l’entreprise. La relation client comprend aujourd’hui toutes les interactions entre le client et une société ou une marque et de nombreux canaux sont utilisés pour répondre à leurs besoins. Pour désencombrer le service client et optimiser l’image de l’entreprise, découvrez le callbot !
Callbot : Définition et fonctionnement
Le mot callbot est obtenu par l’assemblage des mots « call » pour appel et « bot » pour robot. Il s’agit d’un robot ou d’un logiciel qui comprend ce que dit une personne qui parle au téléphone, un peu à la manière de Siri ou Alexa. Il pourra interpréter les demandes ou les remarques formulées afin de fournir des réponses de qualité et cohérentes à son interlocuteur. Il prend en compte des mots clés et donne des réponses pertinentes. Par exemple à la question, « Où en est ma commande ? » le robot peut commencer par demander le numéro de référence de celle-ci avant de donner une réponse précise sur son état.
Si le chabot utilise le langage écrit, le callbot quant à lui fonctionne grâce au système de reconnaissance et de synthèse vocale. Dans les entreprises, un callbot peut même effectuer le reporting et le monitoring d’une réunion. Cet outil peut aider une entreprise à faire des économies en déléguant à l’intelligence artificielle les demandes les plus simples par téléphone. Plus réactif, le callbot est aussi disponible à tout moment pour traiter les requêtes récurrentes des clients, y compris en dehors des horaires de bureau.
L’évolution des systèmes de conversation
La plupart de nos besoins et services sont accessibles via internet. Toutefois, en tant que créateur d’offre, votre entreprise devra nécessairement mettre en place un service client qui s’adapte à ces nouvelles façons de consommer.
Il y a d’abord le service des centrales d’appels, un système souvent utilisé par les e-commerces. Des téléopérateurs sont disponibles pour répondre aux questions des clients. Il peut s’agir de sujets techniques, comme une machine qui ne veut pas fonctionner ou d’une demande de retour sur un produit. Le call-center est aussi le destinataire des remarques, des critiques et des réclamations sur le service ou l’entreprise elle-même. La difficulté pour le personnel est de devoir encaisser l’agressivité des clients agacés ou de comprendre rapidement les conversations floues.
Pour éviter ce type de situation, on a mis en place le serveur vocal interactif (SVI) ou interactive voice response (IVR). Ce système permet de qualifier les appels et de répondre à un plus grand nombre de besoins en un minimum de temps. Chaque appel est trié puis redirigé vers un téléopérateur spécialisé,en fonction du sujet et de son degré d’importance. Un triage qui permet aux agents d’être plus efficaces et d’apporter des réponses pertinentes aux besoins d’un client. Cela permet aussi de réduire les dépenses téléphoniques de l’enseigne en évitant les appels inutiles. Enfin, le callbot est bien plus qu’un simple répondeur : il est capable désormais d’interpréter les paroles de son interlocuteur humain pour lui offrir une assistance personnalisée.