Comment recruter un bon consultant en service client pour une entreprise ?

consultant service client

Peu de prestataires externes ont une influence aussi profonde sur les activités d’une entreprise qu’un consultant en service client. Il vous aide à bâtir une relation client saine en donnant à vos agents les stratégies pour y arriver.

La profession de consultant en service client est l’une des plus accessibles au monde : ce qui est à la fois un avantage et un piège. Presque tout le monde peut créer une entreprise et utiliser le titre de « consultant » pour vendre ses services. C’est pour cette raison qu’en cas de besoin, il vous faut vous assurer de recruter le bon consultant en service client pour votre entreprise.

Un bon consultant en service client doit avoir la capacité :

  • À négocier et à vendre ;
  • De pouvoir inspirer confiance ;
  • Pour mieux gérer son temps ;
  • D’écoute.

Quelles sont les capacités d’un consultant en service client ?

Le consultant doit, avant tout être en mesure, d’apporter la preuve de ses compétences, pour vous assurer qu’il est à la hauteur des exigences du poste. Le rôle principal d’un consultant en service client est d’observer et d’analyser ce qu’il voit devant lui, avant de faire des recommandations stratégiques.

compétences d'un consultant en service clients

Ces recommandations aideront une entreprise à bâtir une solide relation avec sa clientèle. Il doit être capable de documenter ses conclusions et de préparer des recommandations claires. Qu’il s’agisse de nouveaux systèmes techniques, de procédures internes ou même de changements structurels plus importants, il prend tout en compte.

L’analyse des données est aussi une autre compétence clé qu’un consultant en service client doit être en mesure de démontrer, car elle constituera une grande partie de son travail quotidien.

La gestion des personnes et l’établissement de relations sont très importants. Les consultants en service client doivent être capables de se glisser dans la peau d’une entreprise, pour comprendre réellement les changements qu’ils proposent de mettre en œuvre.

La capacité à vendre des suggestions et à rallier les gens à leurs recommandations est une autre compétence clé, qui distingue les grands consultants des autres.

Comment identifier les capacités à renforcer au sein de votre équipe, avant de recruter un consultant en service client ?

Pour trouver le profil de consultant en service client qui convient aux besoins de votre entreprise, vous devez identifier les capacités à développer, avant de lancer le processus de recrutement. Voici quelques axes que vous pourriez être désireux de renforcer grâce à l’aide du consultant en service client.

La capacité à négocier et à vendre

La vente est vitale pour la survie de votre entreprise et votre service client est l’un des maillons importants qui influencent vos chiffres. C’est l’un des axes que vous devez régulièrement renforcer, grâce à l’aide d’un consultant en service client.

Avec son expertise, il saura insuffler à vos agents des stratégies, pour convertir les prospects en clients fidèles. Ce qui passe par un ensemble de compétences, à savoir : la négociation, la capacité à dissiper les doutes et à anticiper les objections du client, etc.

La capacité à inspirer confiance

Il est important que vos agents du service client dégagent de l’assurance, quand ils interagissent avec les clients. Un chargé de clientèle calme et pondéré rassure les clients (même ceux énervés) et leur fait sentir qu’ils sont en de bonnes mains.

La capacité à mieux gérer son temps

Un service client efficace sait avant tout comment hiérarchiser ses priorités pour ne pas mécontenter des clients. Ils doivent pouvoir traiter les demandes des clients, en un temps raisonnable, après avoir enregistré leur préoccupation.

La capacité à bien écouter

Le temps des réponses toutes faites est révolu. Il faut aujourd’hui se mettre à la place du client, et c’est là une capacité à développer. Une bonne écoute est l’une des qualités indispensables que vous devez constamment développer chez vos agents du service clientèle.

Sans une bonne capacité d’écoute, vos agents ne seront pas en mesure d’identifier les besoins de vos clients et de leur apporter des solutions pertinentes.

Quelques étapes nécessaires pour recruter

Comment recruter un consultant ?

Pour éviter de vous faire rouler dans la farine, vous devez prendre quelques précautions afin de recruter un bon consultant en service client. Pour y arriver, il faut procéder avec méthode.

Faites une analyse de rentabilité claire

Vous devez savoir si votre entreprise a vraiment besoin d’un consultant en service client ou si elle a besoin d’une ressource qualifiée.

Après l’avoir vérifié, il convient de planifier méticuleusement chaque aspect du projet de recrutement ; et de déterminer les résultats attendus avant de demander l’aide d’un consultant en service client. Assurez-vous que les attentes sont identifiées et que le cahier des charges est entièrement défini.

Faites le tri

Demandez des devis, faites des offres ou des propositions formelles à un certain nombre de consultants en service client, pour avoir une idée précise de ce qui existe. C’est là, un bon moyen de déterminer le montant, qu’une entreprise devrait dépenser pour un consultant service client.

Si vous ne vous sentez pas capable de faire toutes ces procédures, il existe un nombre croissant de plateformes de mise en relation, avec lesquelles vous pouvez vous engager. Celles-ci intègrent généralement un niveau de contrôle de la qualité. Elles disposent d’une série de mesures, visant à associer les membres les plus pertinents de leur réseau au projet en question.

Tenez compte des critères d’entretien

Avant de confier un contrat à un consultant en service client, les entreprises doivent s’assurer que la personne ou l’entreprise en question possède une expérience spécifique ou des antécédents dans le secteur.

Les clients potentiels doivent également s’assurer que le consultant comprend parfaitement les enjeux commerciaux, sur la base du cahier des charges et qu’il est en mesure de respecter les délais.

Ce faisant, vous évitez tout risque de surcoût durant le processus. Les entreprises doivent savoir, dès le départ, ce que le consultant facturera et ce qu’il fournira en échange de cet argent, y compris si ses honoraires incluent ou non les frais.

Prenez en compte l’adéquation culturelle

Comme pour toute autre nomination au sein d’une entreprise ou d’un service, si une organisation sollicite un consultant en service client sans s’assurer de son adéquation culturelle, les conséquences peuvent être désastreuses.

Vous devez vérifier que le consultant comprend la culture de l’entreprise et s’assurer qu’il peut bien communiquer avec les employés permanents et les responsables de l’entreprise – s’il ne le fait pas, le projet en souffrira.

Un bon consultant en service client sera capable de nouer rapidement des relations avec tous les employés. Présenter les consultants potentiels aux personnes avec lesquelles ils travailleront afin d’obtenir leur avis peut grandement influencer la décision d’embauche.

Comment faciliter l’intégration du consultant à l’équipe du service client ?

Comme un employé permanent, un consultant en service client aura besoin du soutien d’une figure de la direction pour se familiariser avec votre entreprise, pour travailler à l’améliorer et à l’enrichir. Cette personne pourrait être le responsable du service client.

Pour partir sur de bonnes bases, le responsable du service client doit bien accueillir le consultant. Il doit également communiquer l’arrivée de celui-ci à ses autres collaborateurs. Si le consultant doit travailler en présentiel, il sera nécessaire de prendre le temps, pour faire une présentation formelle, avec les autres membres de l’équipe. Cette considération imprimera du respect et de la sérénité à la future collaboration.

Le responsable du service client doit apporter au consultant, toutes les informations sur les défis de son département. Il doit également être en mesure d’apporter les réponses aux questions du consultant en service client.

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