Comment réussir l’externalisation de sa relation client ?

La question de l’externalisation de la relation client concerne aussi bien les startups que les entreprises d’envergure. Il s’agit d’un véritable levier de développement pour une entreprise, quelle que soit sa taille. La qualité de la relation client permet en effet de véhiculer une bonne image de son entreprise et d’acquérir davantage de prospects et clients. La décision de confier sa relation client à un prestataire ne doit pas être prise à la légère. Vous avez en effet besoin de prendre en compte différents critères afin de réussir votre stratégie. Focus sur les questions à se poser avant d’externaliser la relation client d’une entreprise.

Quelles missions confier au prestataire en externalisation ?

La première question à se poser afin d’avoir tous les éléments permettant de choisir le prestataire idéal est « Quelles sont les missions à déléguer au partenaire ? ». En effet, vous avez besoin d’être le plus précis possible dans l’élaboration de votre projet. Un des meilleurs conseils pour externaliser sa relation client, c’est d’assurer la qualité de la préparation du projet. Cette étape conditionne la réussite de l’externalisation de votre relation client.

Vous avez besoin ainsi de définir une cartographie de vos besoins. Cela vous permet de prendre du recul par rapport à vos réels besoins, de les synthétiser et de les visualiser afin de mieux les exprimer. Plus vos demandes sont précises, plus vous aurez de chance de trouver le meilleur prestataire qui sera en mesure de mettre en œuvre votre politique de relation client. De là, vous devrez être en mesure de définir les types d’assistance à externaliser, le budget nécessaire pour ce faire, les process, les canaux à externaliser, etc.

En parallèle, vous avez besoin de vous demander si votre relation client est externalisable, sans quoi, il serait inutile de poursuivre votre objectif. Pour le savoir, vous avez besoin d’identifier les limites et obstacles ainsi que les solutions pour y remédier.

relation client

Mettre en concurrence différentes offres d’externalisation

Tout comme pour choisir un prestataire pour l’externalisation des achats, il est essentiel de comparer plusieurs offres avant de prendre votre décision. Certains décideurs d’entreprises font l’erreur de faire du prix le principal critère de choix. En effet, pour la survie de l’entreprise, il est fortement déconseillé de faire l’impasse sur la qualité de l’offre. Afin de minimiser les risques, vous avez, de ce fait, besoin de passer au crible tous les points des devis que vous recevez.

Vous avez besoin de veiller à ce que le partenaire que vous choisissez ne soit pas un simple sous-traitant, mais un véritable partenaire capable de contribuer au développement de votre entreprise sur le long terme. Votre prestataire doit être en mesure de s’approprier vos valeurs et de les véhiculer à travers ses prestations. Le prestataire idéal est un prestataire transparent et de confiance. Sachez par ailleurs qu’une offre trop alléchante est susceptible de comporter des frais cachés. C’est la raison pour laquelle vous avez besoin de prendre le temps nécessaire à l’étude de chaque offre que vous recevez.

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